(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱小葉子（北京）科技有限公司旗下“小葉子智能陪練”未經(jīng)提示扣除積分，導(dǎo)致喪失2個(gè)月使用權(quán)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題“小葉子智能陪練”被指退款一拖再拖遙遙無(wú)期 售后服務(wù)引不滿：http://qjkhjx.com/zt/xyzpltk/）
8月21日，上海市的郭女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年9月24日購(gòu)買小葉子智能陪練，當(dāng)時(shí)銷售承諾每周在朋友圈發(fā)小葉子宣傳圖和話術(shù)給予現(xiàn)金10元反饋。在2021年小葉子私自修改了條款，不再給客戶現(xiàn)金紅包，改成每次發(fā)朋友圈宣傳后發(fā)放1000金葉子積分，累積在客戶賬號(hào)內(nèi)，從未提及積分有效期問(wèn)題。
郭女士稱，在2022年發(fā)現(xiàn)自己賬號(hào)內(nèi)的金葉子積分被扣除了20000分，而小葉子的銷售在和自己對(duì)接的2年內(nèi)，從未告知過(guò)積分需要及時(shí)兌換，有過(guò)期扣除的問(wèn)題。小葉子的小程序內(nèi)，也沒(méi)有對(duì)客戶的提醒，沒(méi)有有效期時(shí)間標(biāo)識(shí)。在與小葉子客服電話投訴溝通過(guò)，工作人員說(shuō)2個(gè)工作日會(huì)給答復(fù)，但是一直沒(méi)有來(lái)電。自己曾經(jīng)3次致電，都給出“2工作日回電答復(fù)”的回答，卻從未做到對(duì)客戶的承諾。
（注：圖為郭女士提供）
后聯(lián)系小葉子在線客服，在線客服表示這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有辦法，這就是公司的規(guī)定，也不會(huì)有人給客戶回電答復(fù)。兩個(gè)渠道給客戶的答復(fù)并不一致，一個(gè)拖延，一個(gè)強(qiáng)硬。郭女士認(rèn)為小葉子在銷售過(guò)程中，沒(méi)有盡到對(duì)消費(fèi)者的提醒義務(wù)，把所有風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者自身，出了問(wèn)題態(tài)度強(qiáng)硬不予理會(huì)，導(dǎo)致消費(fèi)者的權(quán)益被侵犯。小葉子不經(jīng)提示扣除的2萬(wàn)積分，可兌換60天軟件使用權(quán)。郭女士的訴求是追回積分，或直接給賬戶追加使用權(quán)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，小葉子智能陪練APP是小葉子（北京）科技有限公司推出的一款鋼琴陪練應(yīng)用軟件，法定代表人葉濱，公司注冊(cè)地位于北京，主打產(chǎn)品為壹枱(The ONE)智能鋼琴，iPad和鋼琴無(wú)縫配合，支持學(xué)琴、彈琴、打分、記錄、分享等。
根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的在線教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，小葉子智能陪練排名第二位。其他被投訴的類似steam教育平臺(tái)還有vip陪練、河小象、云舒寫、海豚音樂(lè)、上海辰際。
【案例一】“小葉子智能陪練”未提前告知上課時(shí)間 多次溝通退款無(wú)果
8月2日，江蘇省的一位消費(fèi)者向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月2日購(gòu)買了小葉子智能陪練，買的時(shí)候未告知工作人員每天中午11點(diǎn)上班，跟自己實(shí)際情況對(duì)接不了，屬于欺騙消費(fèi)者行為，故而要求退費(fèi)，但是商家不予退費(fèi)，打電話投訴，客服也沒(méi)有給出解決方案。 并且多次溝通無(wú)果，工作人員態(tài)度散漫，該消費(fèi)者現(xiàn)在要求予以退費(fèi)。
【案例二】“小葉子智能陪練”被指承諾服務(wù)不履行
7月23日，浙江省的阮女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年7月31號(hào)購(gòu)買了小葉子智能陪練，當(dāng)時(shí)銷售承諾購(gòu)買享有664天，和外加一個(gè)月的時(shí)長(zhǎng)（目前為止請(qǐng)假了36天），期間請(qǐng)假可以延長(zhǎng)使用?，F(xiàn)在自己的軟件使用有效期只到了2023年3月，之前分享朋友圈一次金葉子1000可以延長(zhǎng)五天，現(xiàn)在兌換卻延長(zhǎng)三天，而且層層加碼，兌換變成三天，連總計(jì)時(shí)間也受限制最多只能達(dá)156天，之前承諾給用戶的都不算，必須按照現(xiàn)在他們?nèi)バ薷牡摹?/p>
按照銷售承諾的664天+額外贈(zèng)送30天，以及自己推薦朋友購(gòu)買體驗(yàn)卡和年卡，贈(zèng)送了12000的金葉子，可以兌換60天時(shí)長(zhǎng)，加上之前禮品問(wèn)題客服贈(zèng)送了10天，請(qǐng)假36天，總計(jì)884天，那么就是從2021年7月31號(hào)，有效期到2023年10月5號(hào)。由于該小葉子違約不履行，毫無(wú)誠(chéng)信。
【案例三】坐地起價(jià)？家長(zhǎng)投訴“小葉子智能陪練”未盡告知義務(wù)后期變更價(jià)格
6月1日，天津市的齊女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年5月20日在小葉子陪練購(gòu)買鋼琴主課課包60節(jié)，當(dāng)時(shí)明確告知工作人員孩子鋼琴水平是7級(jí)已過(guò)，工作人員按照孩子的目前級(jí)別設(shè)計(jì)的主課包和陪練包。但繳費(fèi)后工作人員又以忘記不同級(jí)別課時(shí)費(fèi)收取方式不同為由，要每節(jié)課扣除1.4倍課時(shí)，與繳費(fèi)前承諾相比，每節(jié)課增加70多元的費(fèi)用。
齊女士稱，由于繳費(fèi)后孩子線下課程已經(jīng)退掉，小葉子工作人員遲遲不能解決，導(dǎo)致孩子已經(jīng)十幾天沒(méi)有上鋼琴課課程，嚴(yán)重影響孩子鋼琴考級(jí)計(jì)劃和進(jìn)度。小葉子工作人員目前只同意退課，不執(zhí)行繳費(fèi)是承諾的課時(shí)收費(fèi)方式收費(fèi)，完全沒(méi)有誠(chéng)信和責(zé)任可言。齊女士表示自己的要求就是按照繳費(fèi)時(shí)承諾的課時(shí)費(fèi)收取，疫情影響，一萬(wàn)多元的費(fèi)用押到這里遲遲不能得到解決，內(nèi)心真的很焦慮。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
